Web – et viktig verktøy i CRM-strategien

Internett er svaret på alle markedsføreres drøm. Det er raskt, det er billig, og det er framfor alt interaktivt. For første gang går det an å føre en personlig dialog med mange kunder og samtidig holde rede på hva hver og en av disse har svart eller gjort.

Tekst: Seppo Salmivuori

Ta for eksempel Amazon, som hver dag holder rede på 8 millioner kunders interesse og tidligere kjøpshistorikk, og bruker dette til å gi et personlig tilbud til hver og en av dem. Hver dag!

Det er klart at et slikt medium har et potensiale som vi bare kan ane. Nettopp derfor er det viktig å se realistisk og enkelt på det. Altfor mange har gjort forhastede satsninger og tapt mye penger.

CRM (Customer Relationship Management) handler om å skape et godt og lønnsomt forretningsforhold til kunden. Forholdet må være bygd på gjensidig respekt og at kunden har følelsen av at han eller hun hele tiden styrer forholdet og intensiteten. Når kunden har bestemt seg for et kjøp, skal alt gå lett og friksjonsfritt.

Hva er hemmeligheten? Peppers and Rogers Group har i en rapport, "The State of One to One Online", studert over 500 nettsteder fra et CRM-perspektiv og valgt ut de 32 mest fremgangsrike. De fant noen suksessfaktorer som gikk igjen. Samtlige handler, ikke overraskende, om forholdet til kunden:

 

  • Kundens integritet må beskyttet, og det må gå tydelig fram hvordan dette gjøres
  • Nettstedet skal utformes etter kundens behov, ikke selskapets
  • Kunden skal ha kontroll over hva som skjer. Det skal være mulig å be om å få personlig informasjon uten å bli påtvunget uønskede personlige budskap
  • Selskapet skal oppmuntre kunden til å be om og legge igjen informasjon – for å skape en dialog og forsterke forholdet

For å oppnå suksess må nettstedet oppfylle tre viktige funksjoner. Den skal utvikle og forsterke dialogen med de mest lønnsomme kundene, den skal utvikle prospekter og lite lønnsomme kunder til å bli lønnsomme, og den skal generere leads for videre bearbeiding.

Dette er høye mål, men ingen umulighet. Det handler ikke om avanserte tekniske løsninger eller utspekulerte multimediaeffekter. Det handler om å ha en gjennomtenkt strategi og en organisasjon bak nettstedet som tilsvarer de krav som kommer til å bli stilt av kunder og besøkende.

Gjør det enkelt for deg selv. Begynn med de mest lønnsomme kundene. Vet du ikke hvordan du skal utforme nettstedet eller hvilke funksjoner det skal ha? Spør dine mest lønnsomme kunder! Behandle dem som de viktige personene de er og la dem være med og bestemme. Jeg vil i noen kommende artikler gi en del veldig konkrete tips på hvordan man øker nettstedets CRM-faktor, blant annet ved å foreta enkle brukerundersøkelser.

Seppo er CRM- og internettmarkedsføringskonsulent i Tornfalken Text, Gøteborg.

admin