Ukens kaffekopp: Hvordan møter du kunden din på nett?
Ukens kaffekopp: Det er kunden du lever av, og kunden må være fornøyd dersom du skal tjene penger.
Her er 4 konkrete og selvopplevde tips til hvordan kan du gjøre en fornøyd kunde ennå mer fornøyd, og snu en negativ kunde til å bli en positiv kunde:
På nett har du sikkert mange roller i forskjellige situasjoner: Leverandør, rådgiver, selger – og selvfølgelig også kunde. Derfor har du kanskje sittet på “begge sider av bordet”, og vet at en sak ofte har mange sider.
Her er noen av mine erfaringer over hva som fungerer for å snu en negativ kundeopplevelse til noe positivt:
1) Svar alltid med et smil om munnen 🙂
Har du opplevd å få en “sinna-epost” der du opplever å bli kjeftet ut? – Eller en bloggkommentar du føler er VEL personlig?
Svar med et smil om munnen, fordi det hjelper… Har du noengang prøvd å ta en telefon og bestemme deg for å smile? – Det gjør noe med deg. I alle fall med meg:
Det er simpelthen umulig å ikke svare blidere enn uten smilet.
Slik opplever jeg det er med epost og blogg også: Ta først på et smil om munnen, og deretter svar.
Kunden opplever: Å bli tatt seriøst, og bli lyttet til. Ofte er det også slik at dersom en kunde mottar en hyggelig tilbakemelding på en ikke-så-hyggelig henvendelse, vil ofte temperaturen synke – og man kan få til positive løsninger.
2) Tolk en henvendelse i beste mening
Du, som mottaker av et budskap, kan velge å tolke det i værste mening – eller i beste mening:
Si meg: “Er kaffekoppen halvtom eller halvfull?”
- “Halvtom” oppleves som regelt negativt
- “Halvfull” oppleves mer positivt.
“Hvorfor tolke det i beste mening?”
Fordi: Kommunikasjon handler om en avsender og en mottaker av et budskap, og ofte kan mottaker forstå budskapet annerledes enn avsender tenkte det. Dersom du svarer sinna på en epost kunden bare mente “til opplysning” taper du raskt et salg. – Derfor bør du alltid tolke en henvendelse i beste mening.
3) Tenk at en klage gir deg muligheten til positiv reklame
Det er et privilegium å få en klage: Så lenge en klage skrives til deg gir kunden deg lov til å rette opp det som er feil i kundens øyne.
Bare tenk på det selv: Hvorfor har du selv klagd til en butikk? – Er det fordi du bare vil klage, eller fordi du ønsker at butikken skal rette opp det du mener er feil?
“Saken er at når en kunde først tar kontakt med deg, om enn sinna, så er det et håp om å komme frem til en god løsning.”
Saken er at når en kunde først tar kontakt med deg, om enn sinna, så er det et håp om å komme frem til en god løsning. Med andre ord har du en sjanse til å snu en negativ kunde til en positiv.
Hva skjer med en kunde som har klaget og har fått sitt problem løst, aller helst kjapt og effektivt? – Jo, kunden blir en “levende reklameplakat” for deg. Det er i alle fall min opplevelse, fra begge sider av det bordet…
4) Svar kjapt, – men først etter at du har tenkt deg om
Som kunde liker vi best å få svar kjapt. Helst “i går”. Men noen ganger er det smart å vente, fordi det å svare raskt kan være det dummeste vi gjør:
De gangene jeg har fått en “sinna-epost” har det vært lett å kaste meg over tastaturet og svare kjapt tilbake. Det er det dummeste jeg gjør, fordi jeg da har lett for å skrive sinna tilbake.
Stopp heller opp og prøv å smile (punkt 1). Dersom det ikke fungerer: Vent!
Noen ganger skriver jeg et svar der og da, men lagrer det som kladd. Så venter jeg til jeg har roet meg ned. Noen ganger tar det 1 time, andre ganger må jeg vente til dagen etter. Så leser jeg gjennom eposten jeg har skrevet, og ofte er jeg glad for at jeg ikke sendte den. 🙂
Hvorfor?
Jo, fordi saken har fått “modnet” i meg litt – og jeg har kommet på en bedre løsning. OG fordi det er mye lettere å skrive med “et smil om munnen” etterpå.
I de fleste tilfeller blir det en lykkelig slutt: Der både kunde og jeg er fornøyde.
– – –
Hva er din erfaring med dette? Jeg vil gjerne høre fra deg: Skriv i kommentarfeltet under
(Foreløpig er det noe feil med kommentarfeltet, så kun innloggede medlemmer (gratis) kan kommentere nå.)
(Bildet er hentet fra SXC.hu)
