Konsistens som suksessfaktor
Det er en bedriftsøkonomisk teori som sier at de to beste indikatorene for hvordan en bedrift går ikke er omsetningsvekst eller produktivitet, men lederutvikling og verdikonsistens. I den "nye økonomien" er dette mer sant enn noen gang.
|
Tekst: Reimar Vetne Stadig flere selskaper satser på god og skreddersydd service som et konkurransefortrinn, framfor bare å konkurrere på de stadig mer pressede prisene. Customer Relationship Management-omstillinger settes i gang mange steder. Testen på hvor langt en bedrift er kommet med en slik CRM-satsning er hvor konsistent organisasjonen uttrykker sine kundebehandlingsverdier. Fra direktører og seniorpartnere til regnskapsførere til selgere: snakker de samme språk, utstråler de samme holdninger, tilbyr de samme produkter og servicenivå, eller hører du forskjellige bedriftshistorier etter nivået du kommer i kontakt med selskapet på? En ny kundebehandling påvirker bl.a. IT-systemer, arbeidsrutiner, holdninger og organisasjonsstrukturer. Mye skal klaffe og virke i riktig retning. Jan Carlzon brukte mange år bare på å få SAS-organisasjonen til å smile nogenlunde konsistent. Ledere har her en svært viktig rolle med å utarbeide, kommunisere og modellere de forventede holdninger og oppførsel. I tillegg til å holde hjulene i gang, må lederne i en omstillingsfase bruke tid og energi på å endre organisasjonen. Bedriftens lederutviklingsnivå er derfor en annen viktig indikator på selskapets tilstand. Man kan i slike omstillinger rett og slett ikke ha for mange gode og innflytelsesrike ledere. Noen bedrifter satser målbevisst på å utvikle ledere i alle nivåer; andre tar det som det kommer og tror at mennesker enten er født dyktige ledere eller lar det være. Når alle ansatte har fått bedriftens nye verdier og rutiner under huden, vil også kommunikasjonen utad bli konsistent. Om du tar kontakt med bedriften via telefon, personlig oppmøte, epost eller web, vil budskapet du hører være det samme. I forrige uke fikk vi en epost til Estrategi om å ta en titt på WM-datas ASP-satsning, i følge eposten kalt "Connect2office". Vi kan se om du er flinkere til å navigere enn meg, men jeg brukte lang tid på www.wmdata.no før jeg fant fram (fantes ikke ved å søke etter uttrykket, fantes ikke ved å bla. seg gjennom menystrukturen; jeg måtte ta en råsjans og manuelt taste inn www.wmdata.no/connect2office i nettleseren. WM-datas nettredaktør er ikke konsistent med enkelte andre i selskapet.
|
