Tekst: Reimar Vetne

I følge analysebyrået AMR Research ble det kjøpt CRM-programvare for kr. 40 mrd. globalt i 1999. I år og tida framover vokser det til enda nye høyder. Forrester Resarch gjorde en uformell undersøkelse hos 40 IT-sjefer i større firmaer i år, og samtlige var allerede involvert i et CRM-prosjekt eller planla det for 2001.

Her er en rask oversikt over de ulike typene CRM-relatert programvare. Så kan du spørre programvare-selgerne som banker på døren hvor de tror de hører hjemme i denne kategoriseringen.

Middleware
Dette er programvaren som kobler CRM-systemene til økonomi/ERP systemene og evt. andre datakilder du har i bedriften. Vanlig funksjonalitet her er regel-behandling, applikasjons-integrasjon og datautveksling (XML og/eller EDI).

CRM motor
Her lagres all kundespesifikk informasjon i en stor database/datavarehus - alt hva kunden har gjot og kjøpt tidligere, kundeprofil, produktinformasjon relatert til kunden, kampanje/salgs-aktiviteter, osv.

Front office applikasjoner
Dette er programvaren som kundebehandlerne ser på sin skjerm, dvs. brukergrensesnittet ned til kundedataene. Mulig funksjonalitet kan være markedsførings/salgsautomatisering, kontaktinformasjon, støtte for kundeservice, støtte for behandling av kundehenvendelser, o.l.

Kanal-spesifikke løsninger
Dette er løsninger på toppen av en CRM-løsning spesielt tilpasset ulike kanaler eller medier, f.eks. butikkløsninger (fysiske butikker), partner/forhandler-løsninger, mobile løsninger (produkt-konfigurator, prising, synkronisering av data, osv.), web og epost (webservere, publiseringsløsning, ehandel, personaliseringsmotor, chat, epost behandling osv.), telefon/callcenter (telemarketing-løsninger, CTI - computer telephone integration osv), fax/brev (fax-on-demand, dokumentbehandling).

Kilde: Peppers & Rogers Group, "1 to 1", september 2000.