Service via internett blir stadig viktigere
Kundeservice er den viktigste suksessfaktor når et selskap ekspanderer, og internett er den viktigste kanalen for kundeservice, i følge bedrifter Gartner nylig har spurt.
|
Tekst: Seppo Salmivuori Undersøkelsen Grunnlaget for undersøkelsen var spørsmålet om hvordan man utvikler og gjennomfører en selskapsvisjon for CRM. I undersøkelsen ble 600 beslutningstakere med innflytelse over Customer Relationship Management intervjuet. De kom fra de fleste bransjer, som bank, IT, postordre, forsikring, ehandel osv. Man ville se hvordan foretaket hadde innført CRM-støtte, hvilke drivkrefter og hvilke motkrefter og problemer som hadde vært til stede. Resultatene viste seg å være ganske interessante. Kundelojalitet er en viktig drivkraft Når det gjelder drivkreftene bak en CRM-satsning, var de tre viktigste faktorene (alle med samme poeng):
Resultatet viser at kundelojalitet anses som et like viktig måleparameter som de finansielle nøkkeltallene. Største hindre Følgende faktorer ble ansett som de viktigste hindre for en vellykket CRM-satsning.
Det mest overraskende her er at resultatet ikke varierte mellom ulike typer bransjer, noe som kan indikere at CRM-utviklingen fortsatt er i sin begynnelse. Dette bekreftes også av at det var flere som anså CRM for å være et taktisk og operativt verktøy heller enn å uttrykke CRM som en del av selskapets strategi. At "andre mer akutte prioriteringer" ble ansett som det viktigste hinder viser også at innsikt i CRM ennå ikke har nått toppledelsen. CRM-utviklingen har bare begynt Konklusjonen er at CRM befinner seg i begynnelsen på sin utvikling. Det råder en viss forvirring om hva CRM egentlig innebærer og hva det er. Leverandører må være tydeligere i sitt budskap og gi ordentlige og rasjonelle argumenter for sine løsninger, spesielt mot toppledelsen. Man bør fokusere på lojalitetsaspektene og mulighetene for å øke lønnsomheten per kunde. Gartner anbefaler videre bedrifter først å se over hvordan logistikk og fulfilment vil kunne takle økede kundekrav før man gjennomfører en CRM-omstilling og gir den enkelte kunde større valgmuligheter. Ellers risikerer man å få misfornøyde og frustrerte kunder når volumene øker. Internett er en viktig kanal for CRM Mange av de undersøkte bedriftene ønsker å ta i bruk internett i større grad som en kanal for salg og service, og at det var viktig å integrere informasjonsflyten mellom de interne CRM-systemer og internett. De mest internett-modne selskapene anså dessuten at det var viktig å integrere internett med selskapets IT-systemer for fakturering og fulfilment. Minst like interessant er at respondentene anså at nest etter direkte personlig kontakt (møter) kom internett som den viktigste kanal for kundekommunikasjon, altså før telefonen. Gartner publiserte sin undersøkelse den 9. november i år. Seppo er CRM- og internettmarkedsføringskonsulent i Tornfalken Text, Gøteborg.
|
