På tide å bestemme seg for CRM

CRM er ikke noe nytt, men nye kanaler som epost, chat og brukervennlige nettsteder har plutselig gitt kunden initiativet og overtaket.

Tekst: Seppo Salmivuori

Det går ikke lenger å late som om det ikke fins konkurrenter, eller å håpe at kunden ikke oppdager at det fins bedre alternativer. Det er på høy tid å tenke gjennom hvordan bedriften din best kan innføre en Customer Relationship Management-strategi og begynne å jobbe med kunden i fokus.

CRM er ikke bare lønnsomt, kundene krevet det!

År 2001 kommer til å bli året da flere bedrifter bestemmer seg for å begynne med CRM. Systemleverandørene har posisjonert seg, produktene deres begynner å ligne hverandre – et tegn på at markedet har modnet og lykkejegerne er borte.

Dessuten gir ikke bare en CRM-omstilling høy avkastning. Kundene krever det! Kundene er lei av slett behandling, lei av dårlig oppfølging, lei av kundebehandlere som ikke husker hva kunden sa og gjorde forrige gang, lei av å motta reklame og informasjon som ikke er relevant.

Velg rett partner

Du har altså ikke noe valg lenger. Spørsmålet er ikke om det skal gjøres, men hvordan og i samarbeid med hvem. Her er noen råd for valg av partner.

Det fins leverandører som lover alt mulig og mer til. Går man ut på internett, kan man finne en del hel dokumenter og rapporter som kan være til hjelp. Jeg har forsøkt å lage en liste over noen vanlige, og i mine øyne, fornuftige råd.

  • Ta det rolig
    Begynn med å identifisere dine mest lønnsomme kunder og analyser deres kundehistorie. De lønnsomme kundene er firmaets største aktivum. Regn på hva investeringer i bedre service til disse vil gi i avkastning. Øk antall tenkte kunder i kalkylen. De nøkkeltall du får frem bør overbevise tvilerne iblant ledelsen. Uten deres støtte er hele prosjektet dømt til å mislykkes. Få om nødvendig hjelp av en konsulent.
     
  • Ikke inviter alle
    Risikoen er stor for at den som står igjen til sist er den mest desperate. Gjør i stedet en ordentlig undersøkelse av markedet. Gå inn på deres websider og studer hva de kan tilby, hent hjem dokumentasjon og velg ut to til fire kandidater basert på hvem som best dekker akkurat de behov dere har.
     
  • Vær skeptisk
    Spesielt mot de store velkjente internasjonale konsulentselskapene. Mange av disse har raskt byttet om fra service og rådgivning til utvikling, levering og implementering av CRM-systemer. Disse er ofte opprinnelig ERP/økonomisystemer som er begynt å selge dårlig og er blitt frisket opp med litt funksjonalitet innen kundebehandling. Hold hodet kaldt, undersøk nøye hva de foreslår og velg en partner som best forstår dine problem og mål og ikke bare presenterer den mest fancy og imponerende powerpoint-presentasjonen.
     
  • Gjør en enkel behovsanalyse
    Konsentrer deg om dine ti mest kritiske forretningsbehov. Identifiserer de prosesser eller forretningsregler som gjør din bedrift unik.
     
  • Unngå en detaljert kravspesifikasjon i anbudsinnbydelsen/RFO.
    Mange viktige leverandører tror at en annen leverandører eller konsulentselskap har hjulpet dere å utarbeide den detaljerte kravspeken, og at valget i realiteten er tatt. Dermed gidder de ikke bruke tid på å gi dere et ordentlig tilbud.
     
  • Ikke fortell leverandørene om et typisk scenario
    Det vil være å gi bort fasit. Det er nettopp dette de skal klare å beskrive for deg. De skal bevise at de forstår dine problemer og behov. Din vurdering av dem henger på dette.
  • Intet system klarer alt uten tilpasninger
    Ikke tro på leverandører som påstår at deres system klarer alt. Og tro framfor alt ikke på at deres system klarer det uten tilpasninger. Hver virksomhet er unik og krever unike løsninger. Den selger som påstår noe annet bør vises utgangsdøren.
     
  • CRM er ikke et IT-prosjekt
    Det blir det! Men det er brukerne av systemet og de kundeansvarlige som i første rekke bør drive prosjektet. IT-avdelingen skal bidra med vurderinger og gi råd.
     
  • Få hjelp til innføringen av systemet
    Å innføre et avansert CRM-system i organisasjonen innebærer mange utfordringer. Risikoen for å mislykkes er stor. Det kan være verdt å benytte seg av en uavhengig konsulent til dette. Det er ikke sikkert at det er leverandøren av IT-systemet som er best egnet for oppgaven.
     
  • La ikke entusiasten lede prosjektet
    Sett ikke den mest entusiastiske talsmannen for CRM til å lede prosjektet. En ildsjel er kanskje ikke den mest egnede for å overbevise tvilerne og skeptikerne. Dessuten er det en fare for at han eller hun overser komplekse problemer.
     
  • Det er kanskje bedre å leie
    Overvei muligheten for å leie en løsning i stedet. Flere CRM-selskap fungerer nå som ASP, dvs. at de ordner med den løpende driften av systemet. Det har flere fordeler.
     
  • Begynn der det gir størst effekt
    Begynn med å ta i bruk CRM-løsningen i de avdelinger der den får størst effekt. Dermed sikrer du at prosjektet får en god start og utvikler seg i riktig retning – til en suksess.

Det er en stor og kanskje til og med smertelig prosess å innføre CRM i bedriften, men for den som kommer seg igjennom, vil belønningen overstige innsatsen og forventningene. Den bedrift som arbeider kundesentrert kommer til å oppdage at også det interne arbeidet blir lettere og at friksjonen i selskapet reduseres.

Dette er noen råd jeg har funnet. Det finnes flere, og et bra sted å begynne å lete er TechRepublics CRMSuperSite på www.crmsupersite.com. Der finner du linker til flere ressurser.

Seppo er CRM- og internettmarkedsføringskonsulent i Tornfalken Text, Gøteborg.

admin