Kundelojalitet – et spørsmål om holdning
| Det er alltid billigere å selge mer til en fornøyd kunde enn å verve en ny. En ny kunde er sjeldent lønnsom fra starten av. Det gjelder å beholde og utvikle relasjonen med kunden, helst slik at kunden kommer inn i den øverste "gylne femdel". |
|
Tekst: Seppo Salmivuori Erfaringen viser at en femdel av kundene ofte står for fire femdeler av resultatet. Anvend internett og ditt nettsted til å utvikle dine kunderelasjoner. Det koster lite, men det handler mer om holdning enn om penger. Ekte CRM er en individuell dialog med den enkelte kunde. Det er ikke lett, men gjennom din kunnskap om kunden kan du bruke nettstedet ditt til å bygge et lojalitetsprogram. Dette er et nytt område innen markedsføring, og feltet er åpent for kreative tiltak. Behandle kundene som prospekter Ofte har vi som kunder opplevd bedrifter som kurtiserer ikke-kunder for å verve dem, med service og behandling man ikke får hvis man allerede er kunde. Følgen blir at vi neste gang går til en konkurrent for å prospekt-særbehandling der. Internett gjør det enkelt å bytte. Konklusjonen er at den som vil beholde sine kunder må behandle dem like godt som eller bedre enn ikke-kundene. Gjennom å behandle dine kunder som prospekter risikerer du ikke å ta dem for gitt. Du tvinges til kontinuerlig å komme med nye måter å belønne deres lojalitet på og holde dem fornøyde. I lengden er det kvalitet på service, support og produkter som teller. Forsikre deg om at hver kontakt du har med kunden er tilfredsstillende for kunden og derigjennom forsterker relasjonen. Hold dialogen levende gjennom DM Om du ser på kundene som prospekter, holder du dialogen levende. DM gjennom web er en utmerket måte å gjøre dette på. Bruk epost, nyhetsbrev og reserverte områder på websidene for å holde relasjonen i live. Fortell om nye produkter, gi gode produkttilbd og invitasjoner til seminarer og forelesninger. Oppmuntre til besøk på det reserverte kundeområdet. Fortell kundene om alt dette før du går ut på det åpne markedet med det. Dermed føler de seg utvalgte og delaktige. Anvend også tradisjonell DM (direct marketing) som brev, postkort og telemarketing for å gjøre nettstedet ditt kjent og de tilbud du har der. Ved at påminnelsen kommer fra et uventet sted, som et postkort, forsterker du interessen for internett-satsningen din. Pass bare på at kommunikasjonen skjer i respekt for kunden og på dennes premisser. Serviceavdelingen er åpent døgnet rundt Om ditt produkt krever service og support, er en egen serviceavdeling på nettstedet et utmerket sted å skape en meningsfull relasjon. Nettstedet er åpent 24 timer i døgnet alle dager. Du forsterker varemerket og sparer mange telefonsamtaler. Har du skapt et velfungerende kundeområde på ditt nettsted og en god dialog der, bør du fortelle om det på de andre sidene. Prospekter og besøkende må få vite hvilken god behandling de får hvis de blir kunder. Du kan også risikere at dine kunder forteller om det til kollegaer og andre. Seppo er CRM- og internettmarkedsføringskonsulent i Tornfalken Text, Gøteborg.
|
