Ingen CRM uten web

Tekst: Reimar Vetne

Overskriften på denne artikkelen er egentlig feil. Det fins en del bedrifter som ikke bruker, eller bør bruke, internett som en kommunikasjonskanal. En 7-Eleven kiosk kan gjerne starte opp et CRM program hvor f.eks. stamkundene får annen behandling enn andre (f.eks. med et 7-Eleven Gold-card som gir ekstra gode betingelser, og lagrer informasjonen om hva gullmedlemmene kjøper i et datasystem aom beslutningsunderlag for å forbedre produktutvalg i kiosken og tilbud til denne kunden). Det er slett ikke sikkert at internett og web bør inngå i kommunikasjonsmiksen til en slik kiosk. CRM uten web.

Men for alle selskaper som har en webside, enkel eller avansert, eller kommuniserer med kundene gjennom epost, så bør internett integreres med andre kommunikasjonskanaler som telefon og brev. Når kunden sender inn en forespørsel eller bestilling via epost, og ringer opp bedriften en halv time senere for å følge den opp, endre eller kansellere epostmeldingen, så skal kundekonsulenten som tar telefonen ha eposten tilgjengelig.

Web kan brukes til å gi skreddersydd informasjon (personaliserte sider) til den enkelte kunde basert på hva bedriften vet om kunden fra før og hva man har på hjertet overfor denne. Hvis f.eks. en bedrift ønsker å opprette et lojalitetsregnskap og vite hvor tilfreds og lojal den enkelte kunde er, så kan den sende ut et spørreskjema til alle kundene i posten. Alle vil ikke sende inn skjemaet til bedriften, så når en slik kunde ringer inn til bedriften i et annet ærend, vil kundebehandleren på slutten av samtalen spørre om han får lov til å stille noen spørsmål om tilfredshet. Og når kunden logger seg websiden med brukernavn og passord, vil spørreskjemaet poppe opp og gi denne en ny mulighet til å gi bedriften feedback.

Bedriften som lar sine CRM-omstillingsprosjekt og internett-prosjekt leve sin uavhengige liv, bør snarest vurdere å integrere disse tettere.