Hvor gjestfri er du?

Hvor mange kunder forsvinner fra nettstedet ditt fordi de ikke finner frem? Alt for mange nettbutikker har dårlig eller ingen kundestøtte. Uansett hvor lett det er å navigere og bruke et nettsted, er det behov for kundeveiledning.

 

Selv om mange nettbutikker er kreative og flinke både innen design og markedsføring, kan vi ikke si det samme om support-funksjonen. Her finner vi et utall forskjellige løsninger, men de fleste er elendige.

 

Jeg kan ikke si hva som er problemet. Mangel på muligheter er det ikke. Men kanskje er det evnen til å se kundens behov eller skjønne hvordan kundene bruker internett.

 

"Dersom det er noe du lurer på så ring oss på telefon xxx." Kjenner du den igjen? Hvilken logikk sier at dersom jeg trenger hjelp på nettet så bruker jeg telefonen? Er det enklere enn internett? Dersom jeg ønsket å bestille via telefon hadde jeg ringt med en gang.

 

På support sidene er jeg heller ikke interessert i å få vite hvem som eier nettbutikken, hvor lang leveringstiden er, hvilke regler som gjelder for betaling eller bestilling. Alt dette hører hjemme på nettstedet, men det kommer ikke inn under "support".

 

Support er støtte. Støtte til å finne ut hvor og hvordan jeg finner produktene, hvordan jeg får bestilt, hvilke muligheter nettbutikken byr på og hvordan jeg bruker disse.

La oss se på to løsninger for web-support.

 

Chat

Dersom du har råd til å sette ansette eller innleide folk på jobben, kan du bruke supportprogrammer der kunden kan "snakke" med en kundeveileder. Programvaren som er tilgjengelig er også rimelig. Groopz! har en løsning som er gratis, og utbyggingsmuligheter som du kan betale for. De beste løsningene koster naturligvis penger, men dyrt er det ikke.

Slike programmer kan ofte brukes sammen med databaser slik at du kan generere OSS (Ofte Stilte Spørsmål) automatisk basert på chat-dialoger, og enkelte gir også muligheten til å "pushe" sider direkte til kunden som han bør ta en titt på – f.eks. sende kunden til en side hvor et produkt denne har etterspurt er beskrevet.

 

OSS

Ofte Stilte Spørsmål er også en grei metode. I utgangspunktet er det en samling av spørsmål kundene stiller ofte, men i starten er det kanskje nødvendig å stille noen spørsmål for dem. Som regel vet du hva som kan bli typiske spørsmål. Etter hvert som du har drevet butikken vil denne listen utvide seg selv.

 

Uansett hvordan du legger opp web-supporten, må den stå i forhold til kundens behov. Det lureste du kan gjøre er å få andre til å hjelpe deg, la dem fortelle deg hva de føler er nødvendig informasjon. Husk at det er lett å bli blind i forhold til sitt eget nettsted.

admin