Hva kjennetegner en CRM-vinner?
CRM-modne selskap er lønnsomme selskap, viser en ny undersøkelse. Disse vinnerne har også visse egenskap felles, på tvers av bransjegrensene. |
Tekst: Seppo Salmivuori "Om kundene blir stadig mindre fornøyd med dere, er dere inn i en dødsspiral. Fornøyde kunder er lojale kunder," sier Douglas Alfred, vise adm.dir i Cisco Systems. Har bedriften din et samlet bilde av kundene? Har noen hos dere en oversikt på tvers av alle system, kanaler og kontaktpunkter? En ny rapport fra Gartner Group viser at færre enn 10% av alle bedrifter har en slik samlet kunnskap om sine kunder. Dette er samtidig den viktigste faktor for å kunne skape kundelojalitet. Kundelojalitet gir lønnsomhet Rapporten viser tydelig at lojale kunder gir lønnsomhet. Bedrifter som har kommet langt i sine CRM-satsninger har økt sin lønnsomhet signifikant. Gartner Research har undersøkt et antall bedrifter i ulike bransjer og i ulike stadier av CRM-modenhet. Man finner en tydelig korrelasjon mellom høy grad av modenhet og økt lønnsomhet. De eneste unntakene fra dette er bedrifter med en klar monopolstilling og bedrifter med ekstremt flyktige kunder, som stormarkeder. Kjennetegn på CRM-vinnere Mant fant at alle fremgangsrike bedrifter i undersøkelsen oppfyller flere av følgende kriterier:
Konklusjonen er at de bedrifter som er tidlig ute med CRM kan oppnå store konkurransefordeler. De fleste bedrifter har dog langt igjen å gå, noe som innebærer at det er gode sjanser for å skaffe seg konkurransefordeler gjennom å satse allerede nå. Undersøk hvor langt ditt firma er kommet i CRM-modenhet og lag deretter en skikkelig strategi for å møte det økende press i markedet. Det er store gevinster å hente! Seppo er CRM- og internettmarkedsføringskonsulent i Tornfalken Text, Gøteborg.
|