Gå ikke i CRM-fellen

Tekst: Seppo Salmivuori

Teknologien er verktøyet, og resultatet avhenger av hvor egnet verktøyet er for oppgaven.

Et CRM-prosjekt står og faller med systemet man har valgt og hvor velegnet det er for bedriftens kultur og arbeidsmetoder. En stor service-virksomhet kjøpte nylig et CRM-system med den ene motivasjon at den værste konkurrenten hadde et lignende. Det mislyktes selvfølgelig.

Unngå andres feil

Et CRM-prosjekt er en stor, komplisert og lang affære. Men bare fordi det er mange hindre, er det ingen grunn til å ruse av sted og gjenta de feil som andre har gjort. Det amerikanske nettstedet SearchCRM gjorde nylig en undersøkelse blant sine besøkende, og spurte hvilken faktor de anså som den viktigste for en mislykket CRM-satsning. Dårlig planleggning var det vanligste svaret (38%). Kulturelle hindre er en annen faktor.

Kulturrevolusjonen

Et av de største hindrene sitter i oss selv. Det er synet på kunden. Det vanligste er fortsatt å se på kunden som en motstander som det gjelder å overliste eller i beste fall overbevise. Dette er nok det vanskeligste å endre ettersom det stikker så dypt ned i oss. Bedriften må lære seg å se på kunden som en samarbeidspartner og ikke en motpart. Det krever antakeligvis en liten kulturrevolusjon i de fleste bedrifter, men det er nødvendig.

Tabbe-listen

Etter å ha sagt dette, skal vi se på noen av de vanlige fallgruver du bør unngå ved valg av CRM-system.

Forelsk deg ikke i et særskilt system
Det er en vanlig feil å fra starten av låse seg følelsesmessig til et system man har hørt skal være bra, kanskje den første systemleverandøren som var innom og gav en presentasjon. Se heller kritisk på systemene og undersøk hva de kan tilby akkurat din bedrift, og la prosjektet ta sin tid.

Uklar målsetning
Jo mer kompleks målsetningen er, desto mer kompleks blir løsningen. Konkretiser og forenkle! Bestem hvilke nøkkeltall som er viktigst. Er det lønnsomhet pr. kunde? Er det kundetilfredshet? Er det økt salg? Eller kanskje alle disse? Det gjelder å være tydelig og sette opp målbare mål.

Svak støtte fra ledelsen
En måte å få bedriftsledelsen med seg på er å vise i konkrete tall hva bedriften kan vinne på en CRM-satsning. Det gjelder altså om å gjøre forarbeidet ordentlig. Ledelsen må innse at CRM er en grunnpillar i markedsstrategien og en forutsetning for å overleve på sikt.

Dårlig internkommunikasjon
Mange prosjekt snubler fordi de involverte har ulike oppfatninger av systemets nytte og bruk. Utarbeid en plan som tydelig viser hva hver avdeling vil vinne på det hele.

Dårlig kunnskap om kundene
Dette kan virke paradoksalt, det er jo dette systemet siden skal hjelpe meg med! Men for å tilpasse systemet må man vite hvordan og gjennom hvilke kanaler kundekontakten skjer. Er det målbart? Hvordan kan bedriftens reaksjon på kundenes aktiviteter forbedres? Kunnskap om dette gjør det ferdige systemet bedre tilpasset.

Uklar arbeidsfordeling
Når systemet er på plass og informasjonen begynner å flyte, må det være klart hvem som gjør hva med de nye kunnskapene. Det må finnes en tydelig arbeidsfordeling mellom avdelingene om hvordan systemet skal brukes.

Ingen markedsdatabase
En velorganisert markedsdatabase – samlet på ett sted – er grunnlaget for CRM. Uten den går det ikke å analysere kundene. Markedsdatabasen må være på plass eller i det minste være ordentlig forberedt før CRM-systemet innføres.

Uklare prioriteringer
Alle systemer har en mengde funksjoner, men de prioriterer ulikt. Det gjelder å ha klart for seg hvilke funksjoner og faktorer som bedriften behøver. Er det viktig at systemet kan vokse med behovene? Er det viktig at systemet klarer å håndtere både kunder og partnere? Er prissettingen viktig? En langsiktig supportavtale?

Uegnet leverandør
I følge Gartner Group er det minst like viktig å velge rett leverandør eller partner som det er å velge rett system. Er bedriftskulturene og arbeidsmetodene altfor forskjellige, er risikoen for et havari overhengende. Det er kanskje verdt å velge et dyrere system om samarbeidet leder til fremgang på sikt.

"En ordentlig planlegging med utgangspunkt i bedriftens mål er avgjørende for suksess," sier Ram Reddy, adm.dir for Tactica Consulting Group, et amerikansk konsulentselskap. "Når CRM innføres, kreves det en forandring i bedriftskulturen. Om bedriften har klart definerte virksomhetsmål og hver ansatt vet hvorfor man satser på CRM, har prosjektet gode forutsetninger for å lykkes."

Unngå å gjøre de samme feil som andre har betalt dyrt for. Gjør forarbeidet ordentlig og velg en leverandør med omhu. Og les i vei. Et godt sted å begynne er på www.searchCRM.com.

Seppo er CRM- og internettmarkedsføringskonsulent i Tornfalken Text, Gøteborg.