Gå ikke i CRM-fellen
Det sies ofte at CRM-prosjekter ikke handler om teknologi. Det er ikke sant. Det gjør det. Man skal bare ikke la teknologene styre. |
Tekst: Seppo Salmivuori Teknologien er verktøyet, og resultatet avhenger av hvor egnet verktøyet er for oppgaven. Et CRM-prosjekt står og faller med systemet man har valgt og hvor velegnet det er for bedriftens kultur og arbeidsmetoder. En stor service-virksomhet kjøpte nylig et CRM-system med den ene motivasjon at den værste konkurrenten hadde et lignende. Det mislyktes selvfølgelig. Unngå andres feil Et CRM-prosjekt er en stor, komplisert og lang affære. Men bare fordi det er mange hindre, er det ingen grunn til å ruse av sted og gjenta de feil som andre har gjort. Det amerikanske nettstedet SearchCRM gjorde nylig en undersøkelse blant sine besøkende, og spurte hvilken faktor de anså som den viktigste for en mislykket CRM-satsning. Dårlig planleggning var det vanligste svaret (38%). Kulturelle hindre er en annen faktor. Kulturrevolusjonen Et av de største hindrene sitter i oss selv. Det er synet på kunden. Det vanligste er fortsatt å se på kunden som en motstander som det gjelder å overliste eller i beste fall overbevise. Dette er nok det vanskeligste å endre ettersom det stikker så dypt ned i oss. Bedriften må lære seg å se på kunden som en samarbeidspartner og ikke en motpart. Det krever antakeligvis en liten kulturrevolusjon i de fleste bedrifter, men det er nødvendig. Tabbe-listen Etter å ha sagt dette, skal vi se på noen av de vanlige fallgruver du bør unngå ved valg av CRM-system.
Forelsk deg ikke i et særskilt system
Uklar målsetning
Svak støtte fra ledelsen
Dårlig internkommunikasjon
Dårlig kunnskap om kundene
Uklar arbeidsfordeling
Ingen markedsdatabase
Uklare prioriteringer
Uegnet leverandør "En ordentlig planlegging med utgangspunkt i bedriftens mål er avgjørende for suksess," sier Ram Reddy, adm.dir for Tactica Consulting Group, et amerikansk konsulentselskap. "Når CRM innføres, kreves det en forandring i bedriftskulturen. Om bedriften har klart definerte virksomhetsmål og hver ansatt vet hvorfor man satser på CRM, har prosjektet gode forutsetninger for å lykkes." Unngå å gjøre de samme feil som andre har betalt dyrt for. Gjør forarbeidet ordentlig og velg en leverandør med omhu. Og les i vei. Et godt sted å begynne er på www.searchCRM.com. Seppo er CRM- og internettmarkedsføringskonsulent i Tornfalken Text, Gøteborg.
|