Tekst: Reimar Vetne
Raske og skikkelig svar når du sender et firma en epost sier mye om hvor høyt de verdsetter sine kunder. Her er fem konkrete målsetninger for epost-responshåndtering for et CRM-fokusert selskap.
1. Svar raskt – gjerne innen 5 minutter
Fullstendig urealistisk og uhørt, sier du? Når du ringer til bedriftens sentralbord, blir du som regel tatt hånd om umiddelbart, i hvert fall i løpet av et par minutter. Hvorfor kan ikke det samme la seg gjøre via epost? Sett sentralbord-personalet eller andre til å besvare generelle epost-henvendelser straks de kommer inn. Norske bedrifters praksis på dette feltet er ganske skrøpelig, så du risikerer å gi dine kunder kraftige "wow!" opplevelser hvis du klarer 5-minutters regelen.
2. Inkluder teksten fra kundens melding
Mange personer sender ut masse epost om alt mulig til alle slags personer. Med ditto sjanse for å glemme hva de skrev til deg om. Så inkluder alltid teksten som kunden skrev i eposten du sender tilbake. De fleste epost-programmer kan innstilles til å gjøre dette automatisk.
3. Hils med vedkommendes navn
Ok, det er en ganske enkel og rimelig form for personalisering. "Hei Morten!" "Hei Mona!" Men det hjelper på humøret og kundens følelse av å bli tatt personlig vare på. Litt menneskelighet gjennom teknologien.
4. Svar kort og presist
En del firmaer vurderer å bruke halv-intelligent automatisert programvare til å sende ut generelle maskingenererte svar basert på stikkord og kategoriemner i teksten i inngående epost. Glem det! Det kan koste en del å svare på store mengder innkommende epost. Men det koster alltid mer å ikke svare på henvendelsene skikkelig. Sett mennesker på jobben, og be dem hjelpe seg selv og kunden gjennom å svare kort og fyndig.
5. Signer med ditt eget navn
En del har for vane å avslutte eposten med "Vennlig hilsen, Bedrift AS" eller "Hilsen Kunderservice". Bruk heller ditt eget navn og din egen personlige epostadresse. Da vet kunden at han eller hun har en person "innenfor" selskapet som kan kontaktes direkte når spørsmål dukker opp. Ha gjerne et CRM-system hvor du lagrer all dialog med den enkelte kunde i, slik at dine kolleger kan svare på en henvendelse når du ikke er der. Men gi kunden en sjanse til å kontakte deg direkte og personlig, hvis han måtte foretrekke det.
Klarer dere å få til alle fem punktene? Jeg kan se at suksessen er på vei.
