Den virkelig tunge jobben: CRM – Internett markedsføring | epost markedsføring | søkemotoroptimalisering – estrategi.no

Den virkelig tunge jobben: CRM

For store etablerte selskap er ikke den største utfordringen å skaffe riktig designbyrå til å lage pene og kommunikative internettsider. Utfordringen ligger i å endre måten organisasjonen utfører arbeidsoppgaver på i tråd med mulighetene internett og moderne kundebehandling (CRM) gir.

Tekst: Reimar Vetne

På begynnelsen av 90-tallet ble Business Process Reenginering (BPR) og Business Process Management satt på kartet. Mange selskap hadde (og har) tungvinte arbeidsprosesser som strakte seg på tvers av funksjoner og avdelinger – f.eks. ordrebehandling som skal "innom" bl.a. både salgsavdeling, lager og faktura/regnskapsavdeling. Men avdelingene var lite flinke til å samarbeide. Ingen tok ansvar for å strømlinjeforme den totale oppgaven/prosessen.

BPR het konseptet som skulle transformere selskapet til å jobbe mer i henhold til de helhetlige prosessene, redusere unødvendige oppgaver som oppstår når selskapet er fokusert på separate avdelinger og oppgaver skal krysse avdelingsgrensene.

En helhetlig kundebehandling (customer relationship management – CRM) er et eksempel på strømlinjeforming av noen arbeidsprosesser. Markedsføring, salg, service, regnskap og alle andre med kundekontakt skal jobbe helhetlig og konsistent overfor kunden, og ha kundens interesser i sentrum. B2B samhandling hvor internett og digital kommunikasjon forenkler kommunikasjon og transaksjoner mellom bedrifter, og eliminerer mange unødvendige manuelle rutiner, er et annet eksempel.

Å få en hel organisasjon til å tegne opp organisasjonskartet på nytt og gi medarbeiderne nye oppgaver er ingen enkel jobb. Endringsledelse blir en viktig kompetanse i bedriften. Det samme gjør prosessanalyse og evnen til å se oppgaver i sammenheng – hvor flaskehalsene og dødtiden finnes, og hvordan arbeidsprosessene bør designes. Mennesker med slik kompetanse – egne ansatte og eksterne rådgivere – går noen gylne år i møte.

Bøker

Et godt sted å begynne for å få mer kunnskap om fagområdet er boken Business Process Reenginering – en praktisk innføring og veiledning" av Bjørn-Erik Willoch. En god bok om hvilke endringer som skal til i kundebehandlingen er den engelske Enterprise one to one.

Programvare

Et stort utbud av programvareverktøy for å tegne og analysere arbeidsprosesser finnes på markedet. Her er tre vi kan anbefale:

 

  • Business viewer
    Det svenske selskapet Model Based Management (MBM) har utviklet programmet Business Viewer, som fortrinnsvis er et tegneprogram med ferdige symboler som ofte blir brukt i prosessmodellering. Etter at tegningen er ferdig, kan modellene eksporteres til html-format slik at resten av bedriften kan se hvordan prosessene ser ut eller bør se ut. Link: http://www.mbmsweden.se/mbmnor/mbmnor.htm

  • Phios
    Amerikanske Phios har i tillegg til tegne/modellerings-funksjonen, som Business Viewer har, også en innebygd database på 5000 best-practice prosesser og aktiviteter. Phios ble etablert av en rekke forskere ved MIT, etter at de hadde gjennomført et 5-års benchmarking-studium av prosesser i amerikanske bedrifter. I tillegg har Phios en sterk funksjon for å navigere seg både mellom nivåer i prosessene (fra prosess til delprosess og aktivitet – og tilbake) og mellom beslektede prosesser og aktiviteter. Sterk funksjon for publisering/deling av prosesskartene med resten av organisasjonen via web. Link: www.phios.com

  • Aris
    Aris fra det tyske selskapet IDS Scheer har kanskje markedets beste analysefunksjon. Etter å ha brukt programmet til å tegne modeller av prosessene og aktivitene i bedriften, kan Aris gjøre en lang rekke simuleringer og vurderinger, og være en aktiv hjelp i utformingen av de optimale arbeidsprosesser. Aris brukes mye når SAP og andre ERP-løsninger skal implementeres i en bedrift for å finne ut hvordan organisasjonen bør jobbe for å være mest mulig effektiv og verdiskapende. Link: www.ids-scheer.de. Her i Norge forhandles Aris av Delta Gruppen (tlf. 35 50 33 80).

admin