Den virkelig tunge jobben: CRM
For store etablerte selskap er ikke den største utfordringen å skaffe riktig designbyrå til å lage pene og kommunikative internettsider. Utfordringen ligger i å endre måten organisasjonen utfører arbeidsoppgaver på i tråd med mulighetene internett og moderne kundebehandling (CRM) gir.
|
Tekst: Reimar Vetne På begynnelsen av 90-tallet ble Business Process Reenginering (BPR) og Business Process Management satt på kartet. Mange selskap hadde (og har) tungvinte arbeidsprosesser som strakte seg på tvers av funksjoner og avdelinger – f.eks. ordrebehandling som skal "innom" bl.a. både salgsavdeling, lager og faktura/regnskapsavdeling. Men avdelingene var lite flinke til å samarbeide. Ingen tok ansvar for å strømlinjeforme den totale oppgaven/prosessen. BPR het konseptet som skulle transformere selskapet til å jobbe mer i henhold til de helhetlige prosessene, redusere unødvendige oppgaver som oppstår når selskapet er fokusert på separate avdelinger og oppgaver skal krysse avdelingsgrensene. En helhetlig kundebehandling (customer relationship management – CRM) er et eksempel på strømlinjeforming av noen arbeidsprosesser. Markedsføring, salg, service, regnskap og alle andre med kundekontakt skal jobbe helhetlig og konsistent overfor kunden, og ha kundens interesser i sentrum. B2B samhandling hvor internett og digital kommunikasjon forenkler kommunikasjon og transaksjoner mellom bedrifter, og eliminerer mange unødvendige manuelle rutiner, er et annet eksempel. Å få en hel organisasjon til å tegne opp organisasjonskartet på nytt og gi medarbeiderne nye oppgaver er ingen enkel jobb. Endringsledelse blir en viktig kompetanse i bedriften. Det samme gjør prosessanalyse og evnen til å se oppgaver i sammenheng – hvor flaskehalsene og dødtiden finnes, og hvordan arbeidsprosessene bør designes. Mennesker med slik kompetanse – egne ansatte og eksterne rådgivere – går noen gylne år i møte. Bøker Et godt sted å begynne for å få mer kunnskap om fagområdet er boken Business Process Reenginering – en praktisk innføring og veiledning" av Bjørn-Erik Willoch. En god bok om hvilke endringer som skal til i kundebehandlingen er den engelske Enterprise one to one. Programvare Et stort utbud av programvareverktøy for å tegne og analysere arbeidsprosesser finnes på markedet. Her er tre vi kan anbefale:
|
